Chatbot + Agentes en Vivo: la Combinación Perfecta

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Hoy en día los chatbots están en todas partes y, de hecho, a menudo resulta difícil entender si estamos hablando con un bot o no. Pero, ¿qué significa esto para los agentes en vivo y los usuarios?
Según una investigación realizada por Aspect Software, la solución de servicio al cliente favorita de los usuarios es la combinación de operadores humanos y chatbot. De esta manera, los robots se ocuparán de la gestión de las preguntas más simples, dejando las más complejas a los operadores humanos.

Chatbots para Soluciones de Autoservicio

A la mayoría de los usuarios les encantan las soluciones de autoservicio para resolver problemas simples y rápidos. De hecho, resulta que el 65% de los consumidores prefieren manejar los problemas de forma independiente, sin tener que hablar con un agente en vivo. En cambio, el 61% de los consumidores cree que los chatbots son muy útiles para una resolución rápida de sus problemas.

Agentes en Vivo para Problemas Complejos

Al mismo tiempo, el 42% de los consumidores prefiere interactuar con agentes humanos para resolver los problemas más difíciles.

¡Es por eso que los chatbots y los operadores humanos trabajan mejor juntos! Los chatbots son capaces de manejar preguntas simples, y luego los operadores humanos pueden ocuparse de las solicitudes más complejas.

Durante la encuesta, se les preguntó a los agentes en vivo su opinión sobre el uso de chatbots en el sector de servicio al cliente donde trabajaban. El 50% de los agentes dijeron que estarían más satisfechos con el manejo de preguntas más complejas. El 44%, por otro lado, afirma que pueden manejar menos preguntas comunes y, por lo tanto, se centran más en solicitudes difíciles. El 36% de los operadores piensan que se sentirían más satisfechos y comprometidos en su trabajo.


Echa un vistazo a nuestro blog post: Servicio al Cliente con Agentes en Vivo: ¿un Requisito o Algo del Pasado?


Oportunidades para Operadores Humanos

La investigación mostró que los operadores de servicio al cliente creen que los chatbots, indirectamente, pueden mejorar su valor dentro de las empresas. El 79% de los agentes cree que los chatbots pueden refinar sus habilidades. El 72% dice que representa un mejor impacto para la empresa para la que trabaja. Finalmente, el 64% de los agentes humanos cree que la introducción de un chatbot puede permitirles proporcionar experiencias personalizadas de atención al cliente.

La mayoría de los consumidores, el 86%, desearía tener la posibilidad de ser transferido a un agente en vivo.

La Combinación Perfecta

El estudio reveló que los chatbots de servicio al cliente no solo proporcionan una solución de autoservicio para los consumidores, sino que la combinación de operadores humanos y chatbots representa una oportunidad para crecer para los empleados, una fuente de mayor satisfacción para los consumidores y mayor eficiencia para las empresas, ¡lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente!

Este conjunto de operadores humanos y chatbots es lo que realmente nos distingue de otras soluciones de servicio al cliente presentes en el mercado. Con nuestros chatbots tus clientes nunca se sentirán abandonados; cuando el bot no puede solucionar un problema, la conversación se transfiere automáticamente a un operador humano que resolverá la situación.


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