Marketing Conversacional: el Papel de las Conversaciones en las Estrategias Empresariales

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Gracias al aumento constante del uso de internet a través de smartphones, los paradigmas culturales y sociales que han caracterizado la Web 2.0 están evolucionando gradualmente, dejando espacio para un nuevo concepto de red, donde nacen nuevas formas de diálogo entre empresas y consumidores.

Los mercados, desde esta perspectiva, se transforman en auténticas conversaciones. De hecho, la construcción de un valioso contexto relacional con los clientes, basado en un diálogo continuo, se ha vuelto aún más importante para las empresas.

¿Cómo conducir este flujo constante de información y contenido? Con el marketing conversacional.

Marketing Conversacional y Estrategia de Comunicación

Dentro de las estrategias de comunicación, el marketing conversacional implica un paso importante: desde la lógica top-down - la clásica comunicación empresarial unidireccional - hasta la comunicación conversacional.

Las aplicaciones de mensajería instantánea son el lugar ideal para el diálogo, que permite a las empresas aprender sobre la vida de sus productos. Cada usuario, dentro de este intercambio de comunicación, debe considerarse como un segmento: de ahí la importancia de crear mensajes promocionales personalizados, basados ​​en los datos adquiridos en el contexto.

Esta es precisamente el área en la que opera y actúa el marketing conversacional: la relación 1 a 1. El marketing digital ha creado una saturación de contenido, a menudo poco relevante. La única forma de llamar la atención de los usuarios es ser útil, asegurando que las personas estén buscando la marca y no al revés.

Sin embargo, nunca debe olvidar actuar con cautela: las aplicaciones de mensajería instantánea son parte de una esfera que los usuarios aún consideran privada y que están acostumbrados a usar para hablar con amigos, colegas o familiares.

También por esta razón, el brand messaging o marketing conversacional siempre debe empezar de una necesidad real de los usuarios, ofreciendo así un valor añadido y una razón adicional para ser parte de lo que, después de todo, es la acción más interactiva: la conversación.

Las Ventajas del Marketing Conversacional

Estamos en un punto crucial ahora. Aunque las razones por las que este modelo está mejorando la forma de hacer negocios son numerosas, hemos seleccionado 8 características que lo hacen realmente extraordinario. Vamos a ver.

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1) Comunicación personalizada

A diferencia de los canales de comercialización tradicionales, el enfoque conversacional, como ya hemos dicho, se centra en la comunicación personalizada. Es un proceso bidireccional; el propósito es participar en conversaciones individuales con cada uno de los clientes, obteniendo así una interacción más personalizada con todos los usuarios por separado.
No hay más mensajes genéricos, sino sólo iniciativas de comunicación personalizadas para alcanzar los objetivo. En estas circunstancias, las relaciones con los clientes son cada vez más humanas y naturales, para que puedas fortalecer los lazos y crear una base más amplia de consumidores leales.
Un aumento de las ventas no es el único objetivo. Por el contrario, usted también desea convertir a los consumidores en defensores de la marca que estén dispuestos a crear buenas recomendaciones de boca en boca y hablar con sus amigos sobre su negocio, sensibilizando tanto a corto como a largo plazo.
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2) Ciclos de ventas más cortos

El promedio de ciclo de ventas es muy largo y lleva mucho tiempo. El embudo de ventas está lleno de todo tipo de puntos de contacto, seguidos del contenido correspondiente que debería llevar al cliente potencial al siguiente hito.

Sin embargo, con la tecnología de mensajería instantánea, todo el proceso se vuelve mucho más corto y sencillo. Un cliente no debe pasar por correos electrónicos o formularios. Todo lo que necesita hacer es ponerse en contacto con la empresa a través de la aplicación móvil y responder casi al instante.

El marketing conversacional no solo hace que el esfuerzo de ventas sea más manejable, sino que también aumenta las conversiones porque los usuarios tienen menos tiempo para pensar: están dispuestos a realizar compras impulsivas, gastando más dinero en un período más corto.

3) Mayor eficiencia empresarial

Según un informe de HubSpot, el 57% de los consumidores están interesados ​​en los chatbots por su instantaneidad. Los usuarios entienden el potencial de esta tecnología y no dudan en aprovecharla.

La automatización le permite estar constantemente disponible en el mercado sin tener que gastar grandes cantidades de dinero en costos operativos. De hecho, la actividad se vuelve menos costosa ya que no es necesario contratar a muchos agentes de servicio al cliente. Al mismo tiempo, los chatbots se vuelven más inteligentes con el tiempo porque aprenden de las interacciones anteriores y utilizan ese conocimiento para responder preguntas futuras.

Telegram


4) La comunicación se vuelve auténtica

Solo intente responder a esta simple pregunta: ¿cómo llamaría a alguien que siempre está a su disposición, las 24 horas del día, los 7 días de la semana? Tu respuesta probablemente sería "mi mejor amigo" o algo muy similar.

Pues, el marketing conversacional está tratando de hacer lo mismo: convertir las marcas en tus mejores amigos. Están disponibles todo el día y tienen la posibilidad de responder a las preguntas de todos los usuarios cuando lo deseen. No se trata de crear una imagen ideal de la marca. Por el contrario, es solo una cuestión de tratar de estar allí para los clientes potenciales y ofrecerles una experiencia auténtica.

5) Valor añadido

En el marketing conversacional, no se trata únicamente de vender productos, sino que también se agrega valor a los servicios existentes al proporcionar interacciones realistas. El objetivo no es vender servicios con enfoque universal ni ofrecer soluciones genéricas. Ahora, usted dará un gran paso adelante y le dará a cada consumidor exactamente lo que necesita en cualquier momento.

Por esta razón, su marca se vuelve aún más creíble y fiable. Se convierte en clientes especiales, por lo que puede construir gradualmente el ejército de compradores leales que sienten que la relación con la marca es auténtica. Esto lleva a una mayor participación de los usuarios porque se les alienta a solicitar más información, hacer comentarios y compartir noticias de la marca en línea.

6) Evita grandes campañas

Ya hemos explicado el significado de autenticidad y comunicación personalizada. Sabiendo esto, es razonable suponer que los vendedores conversacionales pronto comenzarán a evitar campañas grandes y genéricas. No es necesario crear mensajes promocionales que abarquen todo cuando es fácil llegar a los clientes en una escala muy pequeña.

En lugar de perder tiempo y recursos en modelos de comunicación masiva unidireccional, ahora puede concentrarse en campañas a nivel específico, acercándose a cada perspectiva con la atención necesaria.

Aunque requiere inversiones en nuevas tecnologías y software de chatbot, el marketing conversacional no es tan caro como otros modelos de marketing. Una vez que todo está configurado, solo necesita hacer ajustes ocasionales y observar que la comunicación se realize sin problemas.

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7) Una mina de oro de datos

Otra ventaja del marketing centrado en los chatbots es que le proporciona una gran cantidad de información para trabajar. Es una verdadera mina de oro de datos donde puede encontrar toda la información sobre el usuario en un solo lugar.

Los chatbots se pueden integrar perfectamente con otras aplicaciones que utiliza (herramientas de automatización de correo electrónico, aplicaciones de CRM, asistentes de marketing de las redes sociales, etc.) para crear un recurso de datos completo. Todo lo que le haya dicho al cliente será documentado y rápidamente accesible, mientras que simplemente puede buscar y analizar las interacciones con las palabras clave.

Ofrece información valiosa sobre las necesidades y el comportamiento de un cliente, permitiéndole de llegar al consumidor con nuevas ofertas. Es una herramienta de análisis perfecta para ayudarle a proponer ideas de up-selling y cross-selling, que es otra forma de aumentar las ganancias en una perspectiva a largo plazo.

8) Análisis del comportamiento postventa

Ya le hemos mostrado cómo el marketing conversacional le ayuda a analizar sus clientes y aumentar los ingresos, pero debe saber que también fomenta el análisis predictivo. Es decir, que puede explorar los datos de los clientes para detectar patrones de comportamiento y predecir tendencias futuras.

Puede ver las preguntas frecuentes sobre sus servicios y actuar en consecuencia para agregar nuevos productos a su catálogo. El sistema le permite estar un paso por delante de la competencia, estar al tanto de lo que vendrá, las necesidades y las demandas futuras de su público objetivo. Por lo tanto, debe aprovechar esta oportunidad para dar el primer paso y llevar su negocio a un nivel completamente nuevo.

Para concluir

El marketing conversacional es, sin duda, la nueva estrella en los negocios que obliga a las empresas de todo el mundo a reconsiderar las estrategias de ventas existentes. Con la capacidad de establecer relaciones sólidas con los clientes y obtener información valiosa del consumidor, se está convirtiendo rápidamente en uno de los factores de ventas más poderosos.

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