Por qué es Esencial para los Negocios de Hoy Usar Chatbots

Los chatbots están redefiniendo las experiencias en línea gracias a su capacidad para dar respuestas rápidas a problemas simples y estar disponibles las 24 horas del día

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Una vez, había una relación más directa entre empresas y consumidores, asistida por el uso del teléfono; más adelante, el correo electrónico se convirtió en una práctica muy común, y hoy en día, la comunicación, especialmente en el servicio al cliente, se enfoca cada vez más en dos canales: chat en vivo o live chats y chatbots.

Los chatbots, en particular, representan las nuevas fronteras de la comunicación entre una empresa y sus clientes. Basta con pensar que se estima que para el año 2020 los chatbots y la realidad virtual dominarán las interacciones con las marcas.

Un estudio realizado por Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce y Myclever llamado The 2018 State of Chatbots Report: How Chatbots Are Reshaping Online Experiences [en esp. El Informe de 2018 sobre el Estado de los Chatbots: Cómo los Chatbots Están Remodelando las Experiencias En Línea], analiza los riesgos y las oportunidades detrás de esta tendencia y explica por qué los consumidores prefieren este medio de comunicación.

Veamos juntos los puntos más importantes.

Por qué los consumidores prefieren los chatbots

Las estadísticas lo confirman: cada vez más usuarios y clientes prefieren interactuar con los robots. Para explicar las motivaciones detrás de esta preferencia, es apropiado partir de las dificultades y problemas destacados por los encuestados con respecto a las modalidades de interacción "tradicionales" en línea.

Según el estudio, el 34% de las personas mencionan la dificultad de navegar en el sitio web, el 31% no encuentra respuestas a preguntas simples, el 28% no puede encontrar la información básica sobre la compañía, y en un sistema "hiperconectado" en el que el cliente desea encontrar información de forma rápida y sencilla, este nivel de experiencia del usuario no es sostenible.

stats about online experiences

Por lo tanto, algunos consumidores prefieren interactuar con los chatbots porque obtienen respuestas rápidas en situaciones de "emergencia" (37%), pueden resolver un problema o una queja (35%) o reciben una respuesta detallada (35%).

stats about predicted use cases for chatbots

Los beneficios para los consumidores

Los consumidores encuestados saben lo que quieren: si tuvieran la oportunidad de interactuar a través de un chatbot, apreciarían especialmente la disponibilidad de servicio al cliente las 24 horas del día (64%), seguido de respuestas instantáneas (55%) y respuestas a preguntas simples (55%).

Por lo tanto, los chatbot son definitivamente el medio más apropiado para crear una experiencia positiva y en tiempo real.

stats about potential benefits of chatbot

Tiempo de respuesta

La fortaleza de los chatbots es el corto tiempo de respuesta, apreciado por la mayoría de los encuestados: cuando se les pregunta "¿En cuánto tiempo cree que va a recibir una respuesta de estos canales?", el 75% espera una respuesta inmediata del chatbot, sólo por detrás del chat en vivo (77%).

stats about response time

Para concluir

La implementación de un chatbot en sus canales digitales puede aportar beneficios en términos de experiencia personalizada y velocidad de respuesta. Usted no tiene que acercarse a esta tecnología porque "todo el mundo lo hace"; por el contrario, debería hacerlo con objetivos y métricas bien definidas.

Los chatbots pueden generar también ahorros en términos económicos, que ya se pueden medir desde el día cero. Contar con el apoyo de consultores puede ser una solución útil para evitar inversiones innecesarias y no rentables.

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