Servicio al Cliente con Agentes en Vivo: ¿un Requisito o Algo del Pasado?

Agentes en Vivo VS Chatbots

Con los nuevos avances en el servicio al cliente, la demanda de los agentes en vivo está disminuyendo cada vez más debido a la implementación de los chatbots.

Esto puede ser algo positivo o negativo, dependiendo de a quién le preguntes.

Ambos ofrecen una serie de beneficios y limitaciones.

Los chatbots ofrecen respuestas y asistencia rápida, pero sus respuestas pueden ser genéricas y, dependiendo de su diseño y tecnología, pueden confundirse más a menudo que un agente humano.

Los agentes ofrecen asistencia personalizada al cliente, pero a veces el profesionalismo es inconsistente y las tasas de respuesta son mucho más lentas.

Ya sea que esté a favor o en contra del uso de los chatbots, aquí hay algunos beneficios de la integración de uno en su empresa.


Los Beneficios para las Empresas en Usar los Chatbots para el Servicio al Cliente

Los chatbots se han presentado como una tecnología innovadora para mejorar el servicio a los clientes. Además, si están bien diseñados y ejecutados, reducen los costos y dan a las empresas muchos beneficios operativos.

Para empezar, los chatbots ofrecen una experiencia de usuario coherente. A diferencia de los agentes en vivo, no cambian su estado de ánimo o tono a lo largo del día o cuando interactúan con diferentes clientes.Su servicio sigue siendo el mismo y su incapacidad para participar en la confrontación ayuda a las empresas a mantenerse claras cuando se trata de argumentos entre clientes y agentes.

Si se diseñan correctamente, los clientes experimentarán el mismo servicio de alta calidad en todos los ámbitos, incluso cuando las necesidades de cada cliente sean completamente diferentes.

Además de mantener a sus clientes contentos y fieles, los chatbots también permiten ahorrar dinero debido a su menor costo por naturaleza de conversación. Este costo más bajo es el resultado de la capacidad de un chatbot para mantener múltiples conversaciones a la vez, lo que resuelve los problemas del cliente a una tasa mayor que la asistencia de un agente en vivo.



Los Beneficios para el Usuario en Implementar Chatbots para el Servicio al Cliente

Como cliente, usted sabe que a veces hace falta asistencia en los momentos más inoportunos de la noche o durante las vacaciones.

Los chatbots eliminan el concepto de "horas inoportunas" al ofrecer a sus clientes asistencia instantánea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, cuando lo necesiten.

Los servicios de chatbot también son elogiados entre los clientes debidos a su fácil acceso a través de aplicaciones de mensajería populares como: WeChat, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.

La verdad sobre el servicio al cliente es que a medida que la tecnología avanza, también lo hacen las expectativas de sus clientes y el servicio que reciben. Los agentes en vivo no pueden convertirse en un concepto desconocido, pero se están liberando lentamente para gestionar solo los asuntos más urgentes o delicados, dejando a los chatbots para manejar la carga de trabajo repetitiva y pesada.

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