Travel Chatbot: la Revolución de los Sectores del Turismo y del Transporte

red and grey hiking backpack beside bed


Hace unos meses, Trivago publicó un interesante artículo sobre la tecnología de los chatbots aplicada al mundo de los viajes. En "Chatbots: Making the Future of Travel a Social Experience" [en esp. "Chatbots: Haciendo que el Futuro de los Viajes sea una Experiencia Social"], Tom Ollerton destaca factores como la forma en que se elige un viaje, cómo se reserva y cómo se vive, han cambiado completamente en comparación con hace algunos años. Parece un pasado remoto cuando los turistas caminaban con mapas, solicitaban información a los locales y acudían a agencias de viajes.

Ahora es el momento de los Travel Chatbots.

En un mundo donde todo está en línea y los usuarios están cada vez más conectados, no es posible para las empresas del sector del turismo y del transporte mantenerse al margen de esta porción del mercado que ofrece enormes posibilidades. Por lo tanto, la diferencia no radica en lo que se vende, sino en cómo se vende; todas las empresas están intentando realmente cambiar la interacción del usuario y la experiencia de compra.

La razón por la cual los chatbots son cada vez más exitosos tan rápidamente se debe al hecho de que las redes sociales se utilizaron inicialmente para aumentar el engagement y el entusiasmo hacia una marca. Sin embargo, nunca estaban incluidas en el sistema de ventas y siempre han tenido la función de promocionar productos y servicios.

En cambio, los chatbots pueden realizar esta función y también convertirse en una herramienta para finalizar la compra. ¿Un ejemplo? El bot de Messenger de Skyscanner: lanzado en 2017, este asistente virtual sigue teniendo éxito. Buscar vuelos nunca ha sido tan sencillo.

Las empresas de transporte público se digitalizan

Las personas que usan el transporte público se encuentran entre los usuarios que los programadores de software han tenido más en cuenta. En los últimos años han sido desarrolladas muchas aplicaciones por los servicios de transporte de la ciudad; estas herramientas permiten a los ciudadanos conocer la ruta de las líneas urbanas y extraurbanas, los horarios de llegada de autobuses y trenes en tiempo real, comprar boletos o cambiarlos, consultar las suspensiones o averías del servicio. Inicialmente tuvieron mucho éxito porque de veras resolvieron muchos problemas a aquellos que usan el transporte público.

Luego también se empezaron a utilizar las plataformas sociales como herramientas de apoyo; los muros (o timelines) de las compañías de transporte fueron invadidas por mensajes y, en un paso posterior, los usuarios comenzaron a utilizar mensajes privados para recibir información.

Hoy en día estas empresas están comenzando a invertir en herramientas como los chatbots para ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Por ejemplo, Moovit, un gigante en el sector de la movilidad, lanzó su chatbot de Messenger.

moovit messenger bot


¿Y en el sector turístico? ¿Cómo se aplican las nuevas tecnologías?

Los chatbots se utilizan también en el sector turístico; gracias a la apertura de la plataforma Messenger para chatbots, las empresas han tenido la oportunidad de estudiar nuevas formas de interactuar con los usuarios.

Teniendo en cuenta que hoy en día, captan nuestra atención un número cada vez mayor de materiales visuales que intentan promocionar diferentes tipos de productos, es fácil comprender que esta herramienta se convierte en un recurso ganador ya que puede interactuar con cada usuario en una forma conversacional.

Las campañas digitales se pueden llevar a cabo sin costo y que interceptan exactamente a cada persona, o es posible ofrecer un servicio de atención al cliente siempre activo en cualquier lugar.

Muchas empresas han adoptado estas nuevas tecnologías para estos propósitos, pero algunas han ido aún más lejos, haciendo de estas soluciones no solo una ventaja, sino un elemento de marketing insustituible.

Veamos algunos ejemplos.

Skyscanner: un ejemplo a seguir

Al establecer el lugar de salida, llegada y fechas, el chatbot puede proporcionar una serie de resultados relevantes que los usuarios pueden evaluar y gracias a los cuales pueden hacer su elección de compra. Además, la interfaz de conversación hace que la operación de búsqueda y selección sea mucho más fácil y divertida; de esta manera se superan muchos pasos que constituyeron puntos críticos en la experiencia del cliente.

skyscanner messenger bot


También Expedia ha desarrollado su chatbot

También el gran gigante de los viajes mundiales, Expedia, ha desarrollado su chatbot de Messenger. Los usuarios pueden buscar hoteles, comparar ofertas y reservar directamente desde el bot sin tener que acceder a la aplicación o al sitio web.
Esta operación fue posible incluso antes sin el bot; pero esto, es decir la venta de estancias y vacaciones, es el negocio principal de la empresa, por lo que la empresa decidió invertir en herramientas que hagan este tipo de operación lo más agradable posible, tratando de eliminar los pasos que los usuarios tenían que hacer para realizar una compra.

Cheapflights: como si estuvieras reservando un viaje con un amigo

Esta compañía inglesa, líder en la búsqueda de vuelos más baratos y estancias más ventajosas para los usuarios, ha desarrollado un chatbot con el mismo propósito de los dos competidores mencionados anteriormente: los usuarios pueden investigar, evaluar propuestas y, por último, comprar todo a través de esta herramienta.
¿Qué distingue a este chatbot de los demás? Un detalle simple pero muy importante: la forma en que el chatbot se relaciona con el usuario. El chatbot desarrollado por Cheapflights es muy informal y trata de interactuar demostrando su honestidad, sugiriendo los viajes más ventajosos y al mismo tiempo más adecuados en términos de clima, paisajes, comida, etc.

Básicamente, la compañía se ha centrado en el desarrollo de un asistente que se comporta de manera similar a un amigo, que sugiere con toda sinceridad dónde debe ir y por qué, todo esto acompañado de bromas y emojis.


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