¿Cómo usar WhatsApp Business más eficientemente?
¿Crees que tu empresa se está diferenciando por usar WhatsApp Business como un canal de atención al cliente? La realidad es que solo estás a mitad de camino. En el mundo de la mensajería de negocios WhatsApp es el rey con unas 200 millones de cuentas de WhatsApp Business. ¿En Latinoamérica? Creciendo año tras año.
En México, 75 % de las empresas ya usa mensajería instantánea para comunicarse con sus usuarios. Tiene sentido si el 67 % de las personas prefieren la mensajería instantánea para interactuar con los negocios.
Similar se ve en otros países como Chile, Perú, Colombia, Argentina y Brasil. Así que no, el hecho de que tengas en tu empresa una cuenta de WhatsApp Business no está marcando la diferencia frente a tus competidores.
¿Cuál es el problema entonces? Ya lo conoces, pero nombrémoslo así: tienes un canal moderno, pero lo manejas de una forma anticuada.
Y esta es la realidad, que por más canales digitales que tengas como WhatsApp, si no los gestionas correctamente podrían jugarte incluso en contra y ahondar en los problemas que buscas resolver: mayor frustración e insatisfacción por parte de los clientes, ineficiencia y aumento de costos.
Por eso, aquí te contaremos cómo puedes usar WhatsApp Business de forma más eficiente en tu empresa e integrarlo fácilmente a tu CRM para automatizar procesos, ahorrar costos, generar escalabilidad y tener clientes más satisfechos, todo en un mismo canal.
¿Cuál es la diferencia entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business Platform?
Ambas versiones de la aplicación funcionan para diferentes negocios y necesidades. Básicamente lo que cambia es el tamaño de la empresa (y por ende el volumen de interacciones que tenga) y el tipo de necesidad (funciones básicas o usos más complejos).
WhatsApp Business APP es preferible para pequeñas y medianas empresas que buscan fortalecer la interacción con sus clientes. Ofrece opciones de respuesta automática, categorización de conversaciones, configuración de horarios y otras herramientas básicas, todas gestionadas desde un solo acceso.
WhatsApp Business Platform es la mejor opción para empresas con un alto volumen de interacciones en sus canales. Esta versión permite integrarse con diferentes CRM, ser gestionada por múltiples agentes al mismo tiempo, analizar métricas e implementar soluciones avanzadas de automatización para diversas necesidades. Además, brinda la posibilidad de obtener el perfil verificado del negocio. Para acceder a WhatsApp Business Platform es necesario hacerlo a través de un proveedor oficial de WhatsApp como Hubtype.
Errores comunes que cometen las empresas al usar WhatsApp Business
Abriste una cuenta de WhatsApp Business buscando eficiencia, le contaste a tus clientes que podían contactarte por ahí, y ahora estás con la bandeja de mensajes llena, tus agentes tienen que resolver manualmente muchos casos y te está tomando el mismo tiempo que antes (o más). ¿Te suena esto? No eres el único. El resultado: usuarios aún más frustrados.
- WhatsApp no funciona como un call center. Su mayor ventaja es la posibilidad de automatizar procesos a gran escala como las líneas telefónicas no logran hacerlo.
Claro que hay solicitudes que requieren hablar con una persona, y esto siempre debería ser una opción para el usuario, pero la mayoría se pueden resolver de forma automática.
Por eso, no tiene sentido que tus agentes estén respondiendo cientos y miles de mensajes manualmente cada mes cuando podrían estar dedicándose a las conversaciones que realmente requieran más atención.
¿Qué tal sería que tus clientes resuelvan su inquietud a la primera, rápido, sin necesidad de llamar, y 100 % automático? De eso debería tratarse tu cuenta de WhatsApp.
- Desde el día uno tu canal tiene que funcionar bien. Abrir un nuevo canal solo por decir que lo tienes es garantizarle a tu usuario una mala experiencia. ¿Te imaginas ir a un parque de diversiones y subirte a una atracción que aún está en pruebas? Así se sienten tus clientes cuando te escriben por WhatsApp, pero tienen que esperar una eternidad para su solución (si es que la consiguen).
¿Volverías a pagar por subirte a una atracción en la que tuviste una experiencia negativa? El 78 % de los usuarios dicen que abandonarían una marca después de una mala experiencia. ¿Las personas van a querer volver a hablar con tu empresa por WhatsApp (o por cualquier parte) si la última vez fue un dolor de cabeza?
- WhatsApp debería estar integrado con los demás canales. Llamas y te atiende Carlos. Chateas y te responde Mónica. Mandas un mail y te contesta un buzón corporativo. Y ninguno tiene idea de lo que has hablado con los demás.
Esa sensación de tener que comenzar de cero la conversación cada vez es bastante frustrante. Pero no tendría que ser así.
En cambio, chatear por WhatsApp, resolver la necesidad en un par de minutos, que llegue un correo de confirmación sobre la solicitud y luego, si vuelven a escribir, retomar la conversación desde el punto donde quedó la última vez. Ese es el verdadero potencial de unos canales integrados y automatizados con inteligencia artificial.
¿Quieres saber cómo resolver estos errores y optimizar tu WhatsApp Business? ¡Hablemos!
Beneficios de automatizar con WhatsApp Business Platform
Todos tenemos una mala experiencia con un chatbot que no entendió lo que realmente necesitábamos y acabó por empeorar la situación. Pero la verdad es que ningún otro canal como los de mensajería instantánea, entre ellos WhatsApp, tiene beneficios de tan alto impacto si es aprovechado de la mejor manera. Esto es lo que puedes lograr si potencias tu canal con WhatsApp Business Platform:
- Ahorro de costos: te puedes ahorrar hasta un 70 % en costos por cada interacción que tengas en comparación con otros medios como los call centers.
Automatización significa no tener que invertir tanto en factores como infraestructura, y tiempo de entrenamiento. ¿Ahorrar de tu presupuesto y mejorar la eficiencia a la vez? Suena a un buen trato.
- Eficiencia: tus clientes no solo quieren soluciones, las quieren rápido, sin molestias y sin mayores interacciones. Esto lo tienes claro.
Pues si tienes una cuenta de WhatsApp de entrada les prometes eso: agilidad y facilidad. ¿Pero es lo que reciben?
Podrías automatizar hasta un 70 % de tus solicitudes a través de WhatsApp Business Platform. Esto es que de 10 veces que te escriben, ¡7 podrían resolverse sin que un agente tenga que intervenir! Ya te imaginarás la carga que se libera para los call centers u otros canales.
Más eficiencia significa agentes concentrados en las conversaciones que realmente más lo requieran.
- Personalización: casi 8 de cada 10 personas consideran que una experiencia personalizada es un factor determinante en sus decisiones de compra.
Esto es mucho más que poner el nombre del cliente al comienzo de un mensaje: hablar en su idioma nativo, 24 horas al día, saber cuál fue su última interacción y, así, predecir lo que necesitará. Retomar las conversaciones en múltiples canales.
Personalización es igual a decir: “Sí, realmente te escuchamos. Sí, realmente nos importas”.
- Integración: WhatsApp Business Platform puede integrarse sin problemas con tu CRM y los software que ya tienes para que la información de los clientes, tus campañas y demás esté articulada con todos tus canales.
¿Qué ganas con esto? Mayor agilidad y eficacia en lugar de tener que gestionar independientemente todas tus herramientas y canales.
- Escalabilidad: WhatsApp va más allá de una mera herramienta de atención al cliente, permite que cada conversación y punto de contacto sean de valor.
Es un gana-gana: en lugar de ver la atención al cliente como una tarea de apagar incendios puede ser un acelerador para otros objetivos como generación de leads, recuperación de clientes, fidelización, ventas.
- Mejorar tu NPS: pocas cosas generan tanta desconfianza a la hora de considerar una marca como una mala calificación. Esto no es un secreto para nadie: el usuario le cree más a las experiencias de otros usuarios que a las comunicaciones de las empresas, por más bonitas que sean.
Compañías que han mejorado la forma en la que usan WhatsApp han visto calificaciones hasta del 96 % en satisfacción al cliente.
- Analíticas: la información precisa permite tomar mejores decisiones. ¿Pero cómo se lleva la trazabilidad de cientos y miles de mensajes o llamadas para extraer conclusiones? ¿Qué patrones surgen del contacto diario con los clientes?
Esto también es algo que podrías hacer mejor con WhatsApp Business incorporando la inteligencia artificial: cifras en tiempo real, tendencias, identificación de necesidades comunes de tus clientes.
También, información relacionada con el desempeño de tus agentes en los casos que sea necesario, su tasa de respuestas satisfactorias, tiempos promedios de resolución.
Predecir, anticipar, entender mejor los dolores de las personas y el desempeño de tu equipo te da una ventaja para luego planear estratégicamente.
¿Qué se puede hacer con WhatsApp Business Platform, más allá del servicio al cliente?
Estas son algunas de las funcionalidades de WhatsApp Business Platform que hoy en día están usando empresas en Latinoamérica, además de la atención al cliente:
- Campañas de marketing y acciones que complementan canales como el correo electrónico. La tasa de apertura de mensajes a través de WhatsApp Business Platform llega al 99 %, mientras que la de mail no supera el 50 %.
- Verificaciones de identidad, para servicios que tienen requerimientos de seguridad.
- Pagos sin salir de la aplicación, realizando transacciones seguras de principio a fin.
- Venta de servicios y productos, desde añadir equipaje a un vuelo hasta comprar un pantalón o pagar una factura.
- Asesoría personalizada para la elección de productos como si estuvieras en una tienda física.
- Cargar y firmar documentos para cualquier tipo de trámite.
Casos de éxito de empresas en Latinoamérica con WhatsApp Business
- Pensiones Banorte de México disminuyó sus costos operativos en un 35 % y mejoró su NPS en 80 % después de usar WhatsApp Business para atender a sus clientes.
- Industrias Haceb de Colombia, dedicada a la fabricación y comercialización de electrodomésticos, experimentó un 95 % de reducción en el tiempo de respuesta después de implementar WhatsApp: pasó de 60 minutos en promedio a 3.
- Abastible, la empresa del sector energético, de Chile decidió usar WhatsApp como un canal de ventas para sus cilindros de gas, recibiendo más de 40 millones de mensajes en el primer cuatrimestre y recibiendo 50 millones de usuarios que decidieron hacer sus compras a través de este canal.
¿Cómo se integra WhatsApp con los CRM?
Cambiar o actualizar la infraestructura tecnológica puede ser tedioso, además de costoso, no sólo en términos económicos, sino también de tiempo, aprendizaje, además de los riesgos de que se pierda información valiosa en el proceso.
¿La buena noticia? WhatsApp Business Platform tiene la capacidad de integrarse fácilmente con tus CRM, APIs o cualquier infraestructura de tecnología que tengas. ¿Usas Hubspot, Salesforce, Zoho o cualquier otra plataforma? No hay problema.
No se pierden tus bases de datos, se aprovechan en cualquier canal. No se pierde tu información, se conecta con tus demás herramientas. No se pierden tus flujos, se integran de forma multicanal para optimizar la experiencia de los usuarios en cada punto de contacto.
Ahora, si quieres ir más allá porque te entusiasma la idea de sacar aún más provecho a lo que las herramientas tecnológicas pueden ofrecer en la actualidad, podrías considerar usar una plataforma conversacional: una herramienta todo en uno diseñada específicamente para crear y gestionar tu estrategia conversacional.
¿Cuánto vale automatizar WhatsApp Business?
El valor de WhatsApp Business Platform varía según dos factores:
- El tipo de conversaciones que quieras tener: utilidad, marketing, servicio o autenticación. Esto determinará parte del costo de las interacciones. Además del mercado en el cual esté tu empresa.
- El uso y nivel de complejidad: aquí están los costos de configuración y montaje según tus necesidades particulares y lo que quieras lograr con el canal. ¡Las posibilidades son enormes!
El servicio de WhatsApp Business Platform solo se presta a través de proveedores oficiales de WhatsApp como Hubtype.
Para llevar a cabo este tipo de inversión es necesario que sepas qué quieres lograr con este canal y puedas presentar una estrategia de negocio sólida que lo justifique.
En Hubtype somos expertos en WhatsApp:
- Analizamos contigo las necesidades actuales que tienes.
- Te sugerimos cómo puedes optimizar tu proceso.
- Hacemos el desarrollo requerido para automatizar tu WhatsApp Business como proveedores oficiales de WhatsApp.
¿Quieres usar WhatsApp de forma más eficiente y automatizada? ¡Conversemos hoy!
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