Inteligencia artificial en la atención al cliente: cómo implementarla eficazmente en mi empresa

Si te has preguntado cómo optimizar los procesos de atención al cliente en tu empresa, la inteligencia artificial puede ser la respuesta para alcanzarlo en la actualidad. En España, el 94 % de los profesionales en servicio al cliente que han incorporado el uso de la IA afirman que esta les ahorra tiempo. Además, su implementación atiende los principales dolores de los usuarios: la falta de eficiencia y personalización. Sin embargo, los usuarios españoles también manifiestan su deseo por interactuar de formas más humanas con las marcas.

En este blog te contamos cómo se está transformando actualmente la atención al cliente en España y por qué el equilibrio entre la automatización, la inteligencia artificial y la interacción humana es crucial para lograr la mayor satisfacción del cliente.

¿Cómo está actualmente el servicio al cliente en España?

El sector de la atención al cliente en España atraviesa un momento de transformación sin precedentes. Los clientes cada vez demandan más agilidad y capacidad de resolución por parte de las empresas; sin embargo, la mayoría no lo obtiene.

De acuerdo con una encuesta realizada por Hubspot en España a usuarios y negocios, el 66 % de las personas no se encuentran enteramente satisfechas con el servicio al cliente que reciben, argumentando que la demora en las reclamaciones y los tiempos de espera son muy prolongados. Y si se tiene en cuenta que en el país el 62 % de los clientes presentaron al menos una queja en el último año, esto significa que la mayor parte de nuestros usuarios en algún momento tendrá que ver con nuestros canales de atención.

En el mismo estudio, 9 de cada 10 personas aseguraron que abandonarían un producto o una marca a raíz de una mala experiencia con su servicio al cliente, por lo que el papel que este juega actualmente es crucial, no sólo en términos de resolución de problemas, sino también de retención y fidelización.

¿Cuáles son los canales que más prefieren los usuarios en España para la atención al cliente?

Los medios a través de los cuales se brinda esta atención en España aún están muy repartidos entre canales más tradicionales y otros más a la vanguardia, a diferencia de otros países de Europa y el mundo.

En el primer caso se encuentran las líneas telefónicas y las páginas web que representan un 55 %; estas vías normalmente suponen más tiempos de espera y costos más elevados para las compañías. Por otro lado, las aplicaciones de mensajería tipo WhatsApp se usan en menor medida, aun cuando estas soluciones vienen demostrando índices superiores de eficiencia, calidad y una oportunidad de reducir costos hasta en un 70 %.

Lo que evidencia este panorama es que los clientes en España tienen una disposición por adoptar nuevas herramientas para comunicarse con las marcas, pero no quieren perder la sensación de interacción humana. Por eso, saber equilibrar ambas partes es clave.

Inteligencia artificial en la atención al cliente en España: estado actual y oportunidades

De acuerdo con la última encuesta realizada por Capterra a más de 2300 profesionales del servicio al cliente, España es el país europeo entre los encuestados que menos incorporada tiene la IA en sus prácticas de servicio al cliente, por debajo de otros como Alemania, Francia y Reino Unido que le llevan ventaja en este aspecto. Adicionalmente, entre la lista, es el penúltimo del mundo, solo por encima de Japón, pero muy por debajo de los pioneros a nivel global como India, Italia y México.

No obstante, según el mismo estudio, un 68 % de los participantes españoles están de acuerdo con que la IA puede aportar de manera positiva a los clientes, lo cual da cuenta de que cada vez más hay más empresas que están queriendo incorporar estas tecnologías para no quedarse atrás en las tendencias mundiales.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar la inteligencia artificial en la atención al cliente?

El uso de la IA para la automatización en el servicio al cliente es el camino por el que están optando muchas empresas a nivel mundial gracias a los beneficios que reporta a la hora de atender los mayores puntos de dolor.

Los principales beneficios son:

• Reducir la saturación de los canales de atención a través de la automatización.
• Acortar los tiempos de respuesta.
• Disminuir los costos asociados al servicio al cliente.
• Aprovechar oportunidades de cross selling y escalabilidad.
• Brindar mayor personalización en las interacciones.
• Incrementar la productividad de los empleados.
• Analizar más efectivamente los datos de servicio al cliente.
• Mejorar la puntuación de NPS y los indicadores de satisfacción.

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¿Existen casos reales de la implementación exitosa de la IA en las empresas?

• WizzAir optó por transformar sus canales de atención al cliente basados mayormente en llamadas y correos por un chatbot de alta calidad y eficiencia. En solo dos meses logró automatizar el 70 % de sus interacciones y atender a cerca de 250.000 usuarios únicos por mes, lo que redujo significativamente la congestión en sus otros canales.

• Dunlop Sports pasó de tener solo un callcenter a una estrategia omnicanal para acercarse a los medios que más utilizaban sus clientes. Después de su implementación disminuyó un 96 % la tasa de abandono e incrementó en 89 % la velocidad de respuesta. Como consecuencia, reportó una satisfacción general de 95,3 %.

• En el caso de Bankia se decidió utilizar WhatsApp como su medio predilecto para interactuar con sus clientes incorporando las herramientas de la IA. Se incrementaron en un 11 % los leads cualificados, se redujo a menos de 2 minutos el tiempo medio de respuesta y su NPS se consolidó en 9 de 10. Así, sus canales de atención pasaron de ser un centro de costos a convertirse en una vía de nuevos ingresos. 

• Open Universities Australia pudo cualificar sus interacciones mediante el uso de la IA. Desde su implementación logró un incremento de hasta tres veces en la generación de leads cualificados y un tiempo de respuesta promedio inferior a los 7 segundos con una experiencia más conversacional y personalizada.

• Multiasistencia dio un giro de 180º a su modelo, integrando fácilmente la tecnología previa que tenían con soluciones más eficientes que redujeran la atención telefónica y permitieran un mejor manejo por parte de sus agentes abriendo nuevos canales como WhatsApp. ¿Los resultados? Un 15 % de desviación de llamadas atendidas por WhatsApp y un incremento en el manejo de casos exitosos por parte de sus agentes.

¿Cómo puede mejorar la productividad y el bienestar de mis empleados incorporando la IA?

El uso de la IA no solo trae beneficios para tus clientes, sino también para tus empleados. En términos de productividad, 3 de cada 5 profesionales que han adoptado la IA en sus labores de servicio al cliente aseguran haber aumentado su productividad. Este punto es más relevante aún si se tiene en cuenta que, en promedio, los agentes actualmente tienen que dedicar más del 60 % de su tiempo en tareas diferentes a atender a los clientes como labores administrativas o reuniones.

Desde el punto de vista del bienestar, más de la mitad de los trabajadores afirman que sus niveles de estrés han disminuido al implementar herramientas de automatización e inteligencia artificial en sus labores, lo cual representa un punto valioso en lo que se refiere a la salud mental.

¿Cómo equilibrar la automatización con el componente humano en el servicio al cliente?

Lo que evidencian los estudios en términos generales en cuanto a la preferencia de los canales de los usuarios es una voluntad por la adopción de nuevas tecnologías, pero una resistencia a perder el componente humano en sus interacciones con las marcas. En los casos de éxito, las personas siempre logran conversar con las marcas como hablan con una persona, independientemente si detrás está un agente o un bot. Por tanto, lograr un equilibrio entre ambos es fundamental para aumentar la satisfacción. Estas son algunas ideas clave:

1. No todo es automatización

A menudo se comete el error de creer que adoptar un modelo de automatización es reemplazar enteramente el componente humano. La realidad es que es igualmente importante saber en qué casos debe intervenir una persona. El éxito del sistema es que el robot pueda atender lo general y que también sepa hacer una transición fluida a la atención humana cuando el caso lo requiera.

2. Ser transparente con el usuario

Hay chatbots que intentan confundir haciendo creer que se está hablando con una persona y no con un robot. No hay que subestimar al usuario, sino ser claros desde el comienzo de cuándo está interactuando con un bot y que sepa que existe la posibilidad de conversar con un agente en caso de ser necesario.

3. Palabra clave: empatía

Gran parte de las frustraciones del servicio al cliente parten de que los clientes no se sienten enteramente comprendidos. En ocasiones, según como esté diseñado cada chatbot o herramienta de atención, la misma inteligencia artificial puede ahondar en esta sensación. Por eso es imperativo diseñar la experiencia del usuario correctamente para que reduzca la fricción y potencie la empatía.

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¿Cuál es el futuro de la atención al cliente en España y cómo mi empresa debe adaptarse?

La inteligencia artificial en la atención al cliente llegó para quedarse en España y en el mundo. Aunque el país está por detrás de otros europeos, tanto las empresas como las personas muestran cada vez más disposición por incorporar las nuevas tecnologías en el contacto que tienen entre sí.

Por eso, las empresas que tendrán más éxito en este aspecto, que aumentarán sus puntuaciones de NPS, su satisfacción general al cliente y, por tanto, aprovecharán estos canales no solo como un costo adicional, sino como medios para generar aún más engagement, serán las que sepan aprovechar las ventajas que tiene la inteligencia artificial y la automatización, equilibrando con el componente humano y la empatía.

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