WhatsApp para empresas en México: cómo funciona y por qué tu empresa debería incorporarlo en 2025

Si la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña. ¿Te suena este refrán? Pues en los negocios y el servicio al cliente aplica igual. Los mejores negocios se hacen yendo donde tus clientes ya están, en lugar de esperar que ellos vayan a donde tu empresa está. Y si hay un lugar en la actualidad donde están las personas digitalmente es en las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp. 

Su uso a nivel mundial es masivo, con alrededor de 3 mil millones de usuarios, lo que se traduce en unos 100 billones de mensajes al día. 

En cuanto a la utilización de WhatsApp para empresas, 200 millones ya incorporan esta herramienta en sus negocios, de acuerdo con Marco Casarín, director general de Meta en Mexico.

Este panorama se replica en México donde WhatsApp también se está convirtiendo en la vía preferida de miles de empresas para tener conversaciones de valor con sus clientes. Sin embargo, aún hay muchas que no lo hacen o no saben cómo hacerlo, lo cual repercute en sus procesos de atención al cliente y satisfacción general, además de perder oportunidades de escalabilidad.

¿Quieres saber cómo funciona WhatsApp para las empresas y qué debes hacer para poner a tu empresa al día con esta tendencia mundial? Te contamos.

¿Cuántos mexicanos usan WhatsApp y cómo afecta a los negocios?

La cantidad de personas que usan WhatsApp en México ya está por los 100 millones. Esto quiere decir que casi 8 de cada 10 mexicanos tienen acceso a la aplicación, de acuerdo con Datareportal. Si miramos más detalladamente estos números podemos darnos cuenta que no solo se trata de un uso personal, sino también empresarial y de contacto con los negocios.

Meta, la compañía a la que pertenece WhatsApp, recientemente llevó a cabo un estudio en el país junto con Boston Consulting Group (BCG) con cifras reveladoras: entre todos los consumidores, el 80 % han interactuado con una empresa por lo menos una vez a la semana. 

Además, un 67 % afirma que prefieren la mensajería empresarial a la hora de comunicarse con los negocios.

Esto quiere decir que México hace parte de la tendencia global que posiciona a WhatsApp como el lugar preferido para interactuar digitalmente, tanto a nivel de relaciones personales, como también en cuando se trata de información, compra y atención al cliente. La pregunta ahora es, ¿las empresas mexicanas están sacando el máximo potencial de este canal de contacto con sus clientes?

¿Por qué WhatsApp es más efectivo que otros canales para las empresas en México?

Si te preguntas para qué sirve WhatsApp en las empresas esta es la respuesta: WhatsApp es el canal más efectivo para atender las necesidades de los negocios en términos de satisfacción del cliente, conversaciones de valor, ahorro de costos y escalabilidad.

Aproximadamente 8 de cada 10 empresas en México han tenido resultados exitosos usando WhatsApp para atender a sus necesidades empresariales, siendo los usos más frecuentes la preventa y postventa, así como la recopilación de comentarios y reseñas, de acuerdo con el estudio de BCG.

Estos procesos, hechos a menudo a través de canales tradicionales como los call centers, pueden significar hasta un 70 % de ahorro en costos por interacción y un 40 % menos de tiempo para completar los objetivos trazados en términos de servicio al cliente de hacerse con WhatsApp.

Es gracias a este tipo de ventajas que las empresas mexicanas que han implementado el uso de mensajería ronda el 75 %, no sólo en términos de servicio al cliente, sino en cada una de las etapas del cliente, desde el descubrimiento, hasta la fidelización. 

¿En qué se traduce esto? Más y mejores conversaciones con los clientes: un aumento del 30 % en la satisfacción del cliente reportado por el 75 % de empresas. Es por esto que 7 de cada 10 empresas en México han incluido en sus planes la inversión en tecnologías de inteligencia artificial que potencien sus capacidades de mensajería con usuarios.

Casos exitosos de empresas mexicanas que han incorporado WhatsApp en sus negocios

• Pensiones Banorte alcanzó una reducción del 35 % en sus gastos operativos. Además, logró incrementar su NPS en un 80 % gracias a la implementación de una estrategia de mensajería instantánea con un chatbot. En este caso estaba pensada para un público no tan familiarizado con el uso de este tipo de tecnologías para su servicio al cliente que ahora recibe a través de este canal más de la mitad de sus solicitudes.
• Por su parte, la cadena de supermercados Merco tenía dificultades para gestionar altos volúmenes de tráfico a través de varios canales de comunicación. Tras implementar un asistente virtual en WhatsApp, Merco pudo atender el 95 % de sus solicitudes por esta vía, siendo el 67 % resueltas de forma automática. Además, incrementó la productividad de sus empleados en un 40 %.
• La empresa de productos para el hogar Betterware reportó un incremento del 600 % en su retorno de inversión al implementar el uso de WhatsApp para el contacto con sus distribuidores en lugar de call centers tradicionales y un 95 % en su tasa de satisfacción.

¿Cuáles son los beneficios de usar mensajería instantánea para las empresas mexicanas?

• Reducción de costos: utilizar la inteligencia artificial junto con las aplicaciones de mensajería instantánea puede representar un ahorro de hasta el 70 % en costos por interacción en comparación con canales tradicionales como los call centers.
• Incremento en la satisfacción al cliente y NPS: tasas de satisfacción de hasta el 95 % se alcanzan cuando los clientes pueden resolver sus necesidades de forma rápida, oportuna y fluida.
• Mayor seguridad: WhatsApp tiene estándares de seguridad muy estrictos con su cifrado de extremo a extremo. Además, facilita el cumplimiento de las leyes de protección de datos para cualquier tipo de negocio.
• Respuestas más ágiles: la mensajería instantánea puede ofrecer una velocidad de respuesta hasta cinco veces mayor que otros medios tradicionales.
• Escalabilidad y ventas cruzadas: aprovechar las conversaciones con los clientes no solo para atender solicitudes, sino también como vía para generar ventas cruzadas y lograr la escalabilidad que no ofrecen otros canales de comunicación.
• Personalización: el 76 % de las personas afirman que tener experiencias personalizadas influye en sus decisiones de compra, y el 68 % abandonarían una marca si su experiencia no es personalizada. Este nivel de personalización lo ofrece WhatsApp.

¿Qué es WhatsApp Business y cómo funciona?

Aparte de la versión corriente de WhatsApp existe la opción de WhatsApp Business y WhatsApp Business API. ¿Cuál es mejor para tu empresa? Ambas traen beneficios para todo tipo de empresas, desde pymes hasta grandes compañías. De hecho, de acuerdo con El Economista, 7 de cada 10 pequeñas y medianas empresas consideran que la implementación de la mensajería instantánea ha sido beneficiosa y el  75 % dice que ayuda en la satisfacción del cliente. Por eso, la mejor opción dependerá de las necesidades de cada empresa:

WhatsApp Business es una herramienta ideal para pequeñas y medianas empresas que quieren generar mayor enganche con sus usuarios. Aquí pueden establecer respuestas automáticas, marcar las conversaciones por categorías, poner información sobre horarios y demás funciones básicas que puedan ser controladas desde un único acceso.

WhatsApp Business API es la opción idónea para empresas grandes que tienen un alto volumen de tráfico en sus canales. Esta versión se puede integrar con distintos CRM, permite el acceso de varios agentes simultáneamente, revisar analíticas e incorporar elementos más complejos de automatización para gestionar diferentes tipos de necesidades. Además, es posible obtener el perfil verificado para negocios. Se accede a ella a través de un proveedor oficial de WhatsApp como Hubtype.

¿Cómo hacer y cuánto vale una cuenta de WhatsApp Business API para una empresa?

Los costos para implementar WhatsApp Business API son variables. Recientemente, WhatsApp modificó varios elementos de su modelo de precios en los cuales antes se hacía un cobro por la cantidad de mensajes gestionados. Actualmente, este cobro varía según el tipo de conversación que se quiera tener con los clientes: servicio, marketing, autenticación y utilidad.

Adicionalmente, se debe estimar el costo del montaje y la configuración que puede ser diseñado a medida de lo que cada negocio necesite y variará según el nivel de complejidad y uso.

Para hacer una cuenta de WhatsApp Business API es necesario entrar en contacto con un proveedor oficial de WhatsApp. Es importante que encuentres un aliado con experticia para llevar a cabo este proceso y que además pueda comprender la realidad de tu empresa y tus necesidades específicas para desarrollar exactamente lo que requieres de forma eficiente, personalizada y segura.

¿Quieres saber cómo hacer y cuánto costaría una cuenta de WhatsApp Business API para tu empresa para mantenerte competitivo y en la tendencia de las empresas mexicanas? ¡Conversemos!

‍