Cómo Wizz Air transformó su servicio de atención al cliente en solo 8 semanas
Descubra cómo, en menos de 2 meses, Wizz Air convirtió su chatbot en una experiencia de servicio al cliente de primera clase. Wizz Air, que ahora gestiona más de 250 000 consultas al mes y reduce drásticamente el volumen de los centros de llamadas, abre el camino hacia una automatización del 90%. ¿La mejor parte? Lo hicieron todo rápido y sin problemas, sin perder el ritmo.
INTERACCIONES AUTOMATIZADAS
USUARIO ÚNICO ATENDIDO POR MES
Acerca de WizzAir
Wizz Air, una de las aerolíneas de bajo coste más grandes y de más rápido crecimiento de Europa, es conocida por su compromiso de ofrecer un servicio excelente a la vez que mantiene los costes bajos. A medida que aumentaban las expectativas de los clientes en cuanto a un servicio rápido y eficiente, Wizz Air reconoció que su sistema actual, que dependía en gran medida del teléfono, el correo electrónico y el chat web básico, ya no era suficiente para gestionar el creciente volumen y la complejidad de las consultas de los clientes.
Descripción general del problema
Su chatbot, Amelia, que originalmente recibió su nombre de la legendaria aviadora Amelia Earhart, debía reflejar los valores de innovación, confiabilidad y confianza de la marca Wizz Air. Sin embargo, la versión inicial del chatbot tenía dificultades para adaptarse a la creciente complejidad de las interacciones con los clientes, como la información sobre el estado de los vuelos en tiempo real y las consultas relacionadas con el check-in y los pagos, lo que limitaba su eficacia.
Metas
Para hacer frente a estos desafíos, Wizz Air se asoció con Hubtype. En lugar de confiar en la antigua infraestructura de chatbots, Hubtype reconstruyó Amelia desde cero, garantizando una solución más sólida y escalable que pudiera automatizar casos de uso complejos. El objetivo no era solo volver a poner a Amelia en línea tras un período de inactividad, sino también mejorar considerablemente sus capacidades y, al mismo tiempo, implementar el nuevo sistema en un tiempo récord.
Desafíos tuvimos que enfrentarnos en el camino
Alto volumen de call centers
Wizz Air necesitaba reducir el abrumador volumen de llamadas y solicitudes de chat en vivo dirigiéndolas al nuevo sistema automatizado, lo que aliviaría la presión sobre sus centros de llamadas.
Capacidades de automatización limitadas
El sistema existente tenía dificultades para gestionar una amplia gama de consultas, especialmente tareas complejas como proporcionar actualizaciones del estado de los vuelos en tiempo real, gestionar los registros y procesar pagos o reembolsos. Esto puso de manifiesto la urgente necesidad de una automatización integral.
Atención al cliente reactiva
El chatbot de Wizz Air necesitaba pasar de ser una herramienta de asistencia reactiva a convertirse en un asistente proactivo, que ofreciera ayuda oportuna identificando las necesidades de los clientes y proporcionando asistencia incluso fuera del horario de servicio habitual.
Urgencia por una implementación rápida
Wizz Air necesitaba una implementación rápida y fluida para minimizar las interrupciones y garantizar una transición sin problemas al sistema actualizado.
Vía rápida implementación
Hubtype se puso manos a la obra rápidamente, transformando a Amelia de un chatbot básico en una asistente virtual potente y flexible que podía gestionar interacciones más avanzadas con los clientes. Flowbuilder y Smart Intents de Hubtype fueron fundamentales para que esta transformación se llevara a cabo de forma rápida y eficiente.
En menos de 8 semanas, Hubtype relanzó y actualizó completamente Amelia con Flowbuilder, una herramienta que permitió al equipo de Wizz Air diseñar y gestionar fácilmente una amplia gama de flujos de interacción. La flexibilidad de Flowbuilder permitió implementar casi 100 casos de uso, lo que mejoró significativamente la capacidad de Amelia para ayudar a los clientes. Entre los principales logros de esta fase se incluyen:
Despliegue de casos de uso complejos
Amelia se rediseñó para gestionar una amplia gama de consultas de los clientes, incluidos casos difíciles como el estado del vuelo, el estado del reembolso y la redirección del chat en vivo.
Personalización de Flowbuilder
El equipo de Wizz Air valoró mucho la facilidad con la que podían personalizar los flujos de interacción de Amelia con Flowbuilder. Esta función permitió a la aerolínea realizar ajustes rápidos, garantizando que las interacciones con los clientes se mantuvieran fluidas y relevantes.
Smart Intents: mejora instantánea
Wizz Air vio rápidamente los beneficios de la tecnología Smart Intents de Hubtype, al implementar un conjunto inicial de 70 intentos en solo unos días. Esto permitió a Amelia comprender y resolver rápidamente las consultas de los clientes con mayor precisión y rapidez. A medida que las necesidades de los clientes evolucionan, se siguen añadiendo más intenciones, lo que garantiza que Amelia siga siendo receptiva y eficiente.
Impacto inmediato de implementación
La versión nueva y mejorada de Amelia, que ahora funciona con la tecnología de Hubtype, comenzó a dar resultados de inmediato:
Administración de grandes volúmenes
Amelia comenzó a manejar y brindar servicio a cerca de 250 000 usuarios únicos al mes, lo que reduce considerablemente la presión sobre los centros de llamadas de Wizz Air.
70% de automatización
Una parte importante de las interacciones se resolvió automáticamente de Amelia, lo que reduce drásticamente la necesidad de intervención de agentes en vivo y mejora los tiempos de respuesta y la eficiencia operativa.
Continuado expansión
Tras la implementación exitosa y rápida de la fase 1,
Wizz Air y Hubtype siguieron aprovechando este impulso:
Nuevos casos de uso complejos
Se desarrollaron casos de uso adicionales, incluidos el estado de registro y el estado de pago, que se pusieron en marcha 11 semanas después del lanzamiento, lo que amplió aún más las capacidades de Amelia.
Expansión multilingüe y multicanal
Amelia se está preparando para admitir más idiomas (italiano y alemán) y para integrarse en la aplicación móvil Wizz Air y Facebook Messenger, lo que ampliará aún más su alcance y eficacia.
Los resultados de nuestra colaboración
Velocidad sin precedentes
Hubtype completó la actualización del sistema en menos de 8 semanas, más rápido de lo esperado. Wizz Air valoró la rapidez de la entrega y se aseguró de que Amelia operara con rapidez, con capacidades mejoradas y un mínimo de interrupciones.
Eficiencia operativa
Con el 70% de las interacciones automatizadas, Amelia redujo significativamente la carga de los centros de llamadas de Wizz Air, lo que se tradujo en tiempos de respuesta más rápidos y una mayor satisfacción de los clientes.
Éxito escalable
Amelia gestionó sin problemas cientos de miles de interacciones cada mes. Gracias a las continuas mejoras de Smart Intents, Wizz Air está en camino de lograr un 90% de automatización en un futuro próximo.
Mirando hacia el futuro
El siguiente paso para Wizz Air es permitir que los agentes humanos interactúen directamente en el entorno de chat, lo que les permitirá responder a los clientes sin transferirlos al centro de llamadas. Este proyecto, combinado con el objetivo de alcanzar un 90% de automatización, agilizará aún más el servicio al cliente y mejorará la experiencia general del cliente.
La capacidad de Hubtype para implementar rápidamente una solución de servicio al cliente sofisticada y altamente automatizada, encarnada por Amelia, supuso un punto de inflexión para Wizz Air. La aerolínea pudo mejorar la satisfacción de los clientes y la eficiencia operativa en un tiempo récord, demostrando que, con el socio adecuado, se pueden producir cambios transformadores de forma rápida y eficaz.
A medida que Wizz Air sigue innovando en su estrategia de servicio al cliente, Hubtype sigue siendo un socio de confianza en la automatización de la conducción y en la prestación de un servicio de primer nivel.
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