Cómo una aerolínea de bajo coste logró un crecimiento récord con la automatización y WhatsApp
Descubra cómo, en tan solo un año, una de las principales aerolíneas de bajo coste de Europa aumentó el número de casos resueltos mediante la automatización del 30 al 68%, redujo el volumen de los centros de llamadas en un 28% y elevó la satisfacción de los clientes a 9,6, todo ello aprovechando el poder de la automatización con la mensajería y el chat para mejorar el servicio al cliente.
DESVIACIÓN DE LLAMADAS IVR
PROCESO MÁS RÁPIDO
El desafío del bajo costo
Las aerolíneas de bajo coste prometen tarifas aéreas bajas, lo que genera una competencia feroz a medida que surgen nuevas compañías aéreas y las existentes innovan con tácticas que ahorran costes y generan ingresos. El principal desafío es reducir los costos operativos y, al mismo tiempo, maximizar las oportunidades de aumentar las ventas. Esto requiere implementar estrategias innovadoras para reducir los gastos e impulsar los flujos de ingresos, garantizando que las compañías aéreas puedan ofrecer los mejores precios a los viajeros sin comprometer la rentabilidad. Los viajeros de las compañías aéreas de bajo coste compran por precio, pero cuando hay varias ofertas que compiten entre sí, los consumidores eligen la opción menos frustrante, lo que allana el camino para disfrutar de experiencias de autoservicio agradables para el cliente. Una operación de autoservicio de principio a fin brinda tranquilidad a los viajeros y ofrece un importante potencial de beneficios para la aerolínea.
Acerca de nuestro cliente
Una de las aerolíneas más grandes de Europa por número de pasajeros se encontraba en una encrucijada. Establecida a mediados de la década de 1990, el modelo de esta aerolínea de bajo coste se centra en la reducción de tarifas mediante el arrendamiento de aviones y genera la mayoría de sus ingresos a partir de ventas adicionales en lugar de vuelos. Esta ventaja competitiva se basa en mantener bajos los gastos operativos y maximizar los ingresos derivados de servicios como las tasas de equipaje, la selección de asientos y las compras a bordo.
Problema
El autoservicio es fundamental para su estrategia, ya que permite a los clientes gestionar las reservas, añadir servicios y resolver los problemas de forma independiente. Esto reduce la presión del centro de llamadas y mejora la eficiencia. Sin embargo, la escalabilidad durante las crisis era motivo de preocupación. La aerolínea tuvo que hacer frente a un gran tráfico en sus centros de llamadas durante desastres naturales y acontecimientos geopolíticos, lo que obligó a cancelar y suspender temporalmente los vuelos en aeropuertos específicos.
Metas
Al enfrentarse a los exigentes volúmenes de sus centros de llamadas y a un chat web que no funcionaba, la aerolínea buscó formas escalables de mejorar la experiencia del cliente mediante el aumento de la automatización y la conversión de WhatsApp en el principal canal de atención al cliente.
Desafíos tuvimos que enfrentarnos en el camino
Alto volumen de call centers
La aerolínea necesitaba reducir el abrumador volumen de llamadas a su centro de llamadas, que alcanzó más de 1 millón de llamadas en 2021 debido a las interrupciones en los viajes relacionadas con la pandemia, los cambios en la normativa y el aumento de la ansiedad de los clientes.
Falta de automatización
Se dieron cuenta de que no bastaba con confiar únicamente en casos de uso informativos y empezaron a explorar soluciones de mercado para mejorar la automatización de tareas complejas como añadir equipaje, cambiar vuelos o seleccionar la asignación de asientos. Se dieron cuenta de que se estaba dejando sin explotar un importante potencial de beneficios mientras intentaban escalar.
Deficiencias de escalabilidad
La estructura de experiencia del cliente existente carecía de la escalabilidad necesaria para gestionar los picos inesperados en las demandas de servicio al cliente. Acontecimientos como la erupción volcánica de 2010 y varias crisis geopolíticas pusieron de manifiesto la necesidad de encontrar una solución para gestionar las cancelaciones masivas que escapan al control de la empresa.
Los 5 meses transformación
Nuevo chatbot de chat web
La aerolínea comenzó sustituyendo su chatbot existente por la plataforma de chat de Hubtype de forma gradual. Esto incluyó la integración del nuevo sistema de chat con su CRM para garantizar un flujo de datos fluido y una gestión eficiente de los casos.
Desvío de llamadas para chatear
Para reducir el volumen del centro de llamadas, implementamos un sistema de desvío de IVR que redirigía las llamadas al chat, lo que permitía a los clientes resolver rápidamente sus consultas a través de los canales de mensajería.
Preguntas frecuentes sobre chatbot
Se introdujo un bot de preguntas frecuentes para gestionar las preguntas más frecuentes, reducir la carga de trabajo de los agentes humanos y ofrecer respuestas instantáneas a los clientes.
Bot transaccional
Desarrollamos un bot transaccional para automatizar casos de uso complejos, como añadir una maleta a una reserva. Esto convirtió los costosos tickets de soporte en ventas adicionales automatizadas.
Integración con CRM
Las capacidades de integración de Hubtype permitieron a la aerolínea conectar sin problemas sus sistemas de mensajería y chat con su CRM, garantizando una visión unificada de las interacciones con los clientes.
Automatización del chat web y WhatsApp
Aumentamos la automatización tanto en el chat web como en WhatsApp, lo que permitió a la aerolínea gestionar un mayor volumen de casos a través de estos canales. Esto incluyó la gestión de casos de uso complejos, las integraciones, las preguntas frecuentes y la prestación de asistencia humana cuando fuera necesaria.
Añadir diferentes idiomas
Para atender a una base de clientes diversa, la aerolínea implementó el soporte multilingüe con una función de traducción automática, lo que mejoró la accesibilidad y la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, aumentó la productividad de los agentes.
Información sobre datos y análisis integrados
Al incorporar información de datos exhaustiva y análisis integrados, la aerolínea obtuvo una comprensión integral del rendimiento de sus bots y agentes. Esto ayudó a identificar los cuellos de botella y proporcionó soluciones prácticas para mejorar sus procesos, garantizando la mejora continua y la eficiencia.
Los resultados de nuestra colaboración
Desviación de llamadas IVR del 22%
Reducción significativa del volumen del centro de llamadas debido a la desviación del IVR.
Proceso un 74% más rápido
La automatización hizo que añadir una maleta a una reserva fuera un 74% más rápido.
9,6 GATOS
Alta puntuación de satisfacción del cliente, que refleja la eficacia de la solución.
28% menos de llamadas
Una reducción del 28% en el volumen de llamadas debido a la adopción de las aplicaciones conversacionales de Hubtype.
El 62% de los casos se resuelven mediante automatización
Una parte importante de los casos se resolvió mediante procesos automatizados.
Gestión de temporada alta
Gracias al alto porcentaje de automatización y a las herramientas de eficiencia de los agentes, fueron capaces de gestionar sin problemas un aumento del 40% en las interacciones con los clientes durante las temporadas altas.
Estas iniciativas han mejorado significativamente nuestra capacidad de brindar un servicio al cliente excepcional y, al mismo tiempo, reducir los costos. Hubtype nos ha permitido automatizar procesos complejos, lo que nos ha permitido centrarnos en ofrecer un soporte personalizado donde más importa.
Por qué eligieron
para trabajar con Tipo de cubo
La aerolínea necesitaba urgentemente una solución avanzada de autoservicio para escalar de forma rentable. Nuestro enfoque gradual nos permitió empezar de inmediato. Operamos en varias etapas. Empezamos por reemplazar el chat web existente por una alternativa de alto rendimiento y, finalmente, implementamos una automatización avanzada para agilizar los procesos de la empresa, todo ello sin afectar negativamente a las comunicaciones existentes con los clientes durante el proceso de configuración. Gracias a la dedicación práctica de nuestro equipo de diseñadores conversacionales, implementamos completamente el nuevo sistema en solo cinco meses.
La recomendación de que la aerolínea trabajara con Hubtype provino de socios industriales de confianza. Nuestro historial comprobado de automatizar casos de uso complejos y garantizar el cumplimiento del RGPD fue crucial en su proceso de toma de decisiones. Quedaron particularmente impresionados con nuestra capacidad para mejorar la experiencia del usuario a través de aplicaciones conversacionales en lugar de simples chatbots. Desde entonces, otras compañías aéreas importantes también han adoptado soluciones similares, inspiradas en nuestro éxito.
Gran avance mejoras en 24 meses
Durante 24 meses, la aerolínea logró resultados notables:
Casos tramitados en chat y mensajería
Casos tramitados en el centro de llamadas
Cases handled inchat & messaging
Customer satisfaction
Resumen
La asociación con Hubtype permitió a la aerolínea transformar sus operaciones de servicio al cliente, logrando una mayor eficiencia, una mayor automatización y una mayor satisfacción del cliente.
A medida que Hubtype continúa desarrollando nuevas funciones y tecnologías y descubre nuevos casos de uso en la industria, la aerolínea planea mejorar aún más sus capacidades de servicio al cliente, garantizando una experiencia fluida y satisfactoria para sus clientes.
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