Eliminar el estrés y los costos de la asistencia en carretera
Hubtype ayudó a una de las principales compañías de seguros de España a automatizar las solicitudes de asistencia en carretera a través de WhatsApp, reducir las llamadas en casi un 50% y aumentar el CSAT a 9,2/10.
EDUCACIÓN DE LLAMADAS
REDUCCIÓN DE LA PÉRDIDA DE CLIENTES
Antecedentes
Cuando los clientes necesitan asistencia en carretera, a menudo ya se sienten frustrados. A nadie le gusta quedarse atrapado al costado de una carretera con una rueda pinchada o un problema con el motor. Por eso, cuando piden ayuda, es importante que la experiencia no aumente esa frustración.
Desafío
Antes de asociarse con Hubtype, los clientes que llamaban a nuestro cliente para solicitar asistencia en carretera tenían que esperar por teléfono a un agente y describir la situación con gran detalle. Tenían que describir los daños sufridos por el automóvil, intentar adivinar su ubicación y compartir otros detalles clave para obtener la ayuda que necesitaban.
Oportunidad
Nuestro cliente reconoció que esta experiencia requería un gran esfuerzo por parte del cliente y que había muchas oportunidades de mejora.
Proyecto objetivos
Reducir caso el tiempo de administración
Aumente los clientes puntuaciones de satisfacción
Crea un suavizado experiencia desde un solo canal
Reducir las entradas llamadas promocionando autoservicio
Diseño a medida respuesta
Experiencias con aplicaciones de mensajería
Hubtype ayuda a las empresas a crear experiencias en aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y Viber. En este caso, nuestro cliente eligió usar WhatsApp, ya que tiene más del 90% de penetración de mercado en España.
¿Por qué WhatsApp?
Además de su penetración en el mercado, WhatsApp también ofrece funciones clave que lo convierten en la mejor opción para este caso de uso. Por ejemplo, los clientes pueden compartir fácilmente fotos de los daños de su vehículo, en lugar de explicarlos verbalmente. También pueden usar la función de compartir la ubicación de forma instantánea de WhatsApp, que reduce el tiempo de tramitación y aumenta la precisión de la ubicación para los equipos de asistencia.
Informes automatizados y soporte en vivo
Nuestro cliente también pudo automatizar por completo los informes de incidentes relacionados y conectar a los clientes con agentes en vivo cuando fue necesario.
Los resultados de nuestra colaboración
Reducción de costos
En solo un año, más de 5,000 personas ya habían solicitado asistencia a través de WhatsApp. Cuando un servicio de asistencia se solicita digitalmente, es 100% automatizado (desde la creación del archivo hasta la asignación de los primeros recursos para brindar asistencia). Esto se ha traducido en un importante ahorro de costes.
Satisfacción del cliente
El hecho de centrarse en la asistencia y las reclamaciones sin problemas ha tenido un enorme impacto en la satisfacción de los clientes. Como los clientes no tienen que ir del sitio web al teléfono para denunciar los incidentes, los casos se resuelven más rápido y los clientes quedan más satisfechos.
Reducir las llamadas entrantes
El chatbot de WhatsApp pudo proporcionar respuestas automáticas a las preguntas más comunes y brindar a los clientes la opción de elegir WhatsApp. Esto significó que más clientes se mostraron satisfechos con el canal de mensajería, que es mucho más rentable de operar.
El programa de asistencia en WhatsApp es uno de nuestros servicios mejor valorados por su calidad.
Libere todo el potencial de Automatización de preguntas frecuentes
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