Más comunicación y menos formalidad tienen un impacto real en el negocio
Bankia resuelve el problema de los clientes que se enfrentan a complejos préstamos personales e hipotecas con la introducción del soporte de WhatsApp. Como resultado, Bankia ve cómo se dispara la satisfacción de los clientes y un aumento del número de clientes potenciales cualificados. El cielo es el límite para este banco innovador.
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Acerca de Bankia
Bankia es el cuarto banco más grande de España. Brinda servicios bancarios a empresas, consumidores e inversores, incluidos servicios de gestión de activos y seguros. Bankia se diferencia por su enfoque centrado en el cliente. Con más del 58,8% de los clientes gestionando sus servicios a través de canales digitales y un 40% de las ventas a través de canales digitales, Bankia ha reconocido desde hace tiempo el valor de ser una organización innovadora que avanza en el ámbito digital.
Desafío
Bankia quería aumentar la satisfacción de los clientes y el impacto empresarial ofreciéndoles una forma de hacer preguntas sobre productos complejos, como opciones de seguro e hipotecas, sin aumentar la presión sobre los recursos de los centros de llamadas existentes.
Problema
Como parte de su enfoque bancario centrado en el cliente, Bankia comprendió la importancia de atender a los clientes en los canales que prefieren. Sin embargo, los clientes solo podían usar el chat web si habían iniciado sesión en la aplicación o el sitio web de Bankia. Como resultado, estaban perdiendo oportunidades para crear una experiencia fluida.
Metas
El objetivo principal de Bankia no era cerrar las operaciones lo antes posible, sino aumentar el índice de satisfacción de los clientes mientras buscaban productos.
Proyecto objetivos
Aumente la satisfacción del cliente en comparación con los canales existentes
Mejore la eficiencia del servicio al cliente automatizando partes del recorrido del cliente
Dirija clientes potenciales calificados a los canales de ventas para seguir fomentándolos
Diseño a medida respuesta
Comunicación fluida
Bankia vio en WhatsApp una forma de permitir a los clientes actuales y potenciales contactar con Bankia sin necesidad de iniciar sesión o descargar una aplicación. Con Messenger, la experiencia es fluida, personal y está en línea con la misión de Bankia.
Escalable y compatible
La naturaleza escalable de la API empresarial de WhatsApp significa que, junto con la capacidad de Hubtype de integrarse con aplicaciones empresariales críticas y centralizar de forma segura los datos de los clientes, seguiría cumpliendo con el RGPD.
Flexibilidad y rapidez
La tecnología de código abierto de Hubtype proporciona al equipo de Bankia la máxima flexibilidad, algo que es extremadamente importante cuando se comienza con un conjunto de canales completamente nuevo. Bankia también estableció protocolos para garantizar que todos los mensajes recibidos en WhatsApp fueran respondidos con prontitud (en menos de 2 minutos).
Los resultados de nuestra colaboración
Escalar con éxito
La tasa de conversión en WhatsApp era tan buena que sabíamos que teníamos que pasar de las hipotecas a añadir también los préstamos.
El canal preferido
Los clientes también se mostraron dispuestos a corresponder al tono cálido, amable y conversacional de Bankia. Como resultado, el 90% de los clientes declararon que preferían WhatsApp a otros canales. Bankia fue el primer banco español verificado por WhatsApp.
Convertimos nuestro centro de contactos de un centro de costos a un generador de ingresos
Resultados clave de nuestra colaboración
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