Cómo suma Multiasistencia
¿valor para las interacciones con el servicio de atención al cliente?
Descubra cómo Multiasistencia mejoró el servicio al cliente, aumentó la productividad de los agentes y obtuvo calificaciones de calidad excepcionales al aprovechar Hubtype en WhatsApp para las declaraciones de reclamaciones y las consultas sobre demoras en el servicio.
DESVIACIÓN DE LLAMADAS
PERCEPCIÓN DE CALIDAD
Antecedentes
Multiasistencia buscaba formas de mejorar el valor del servicio prestado a sus clientes y, al mismo tiempo, mejorar la productividad de los agentes. Reconocieron que sus dos casos de uso más comunes (las declaraciones de reclamaciones y las consultas sobre retrasos en el servicio) podrían mejorar considerablemente si se gestionaban a través de WhatsApp.
Solución
La penetración de WhatsApp en los principales mercados de Multiasistencia es particularmente alta, por lo que era un canal que los clientes adoptarían fácilmente. WhatsApp también permitiría un servicio más rápido y una automatización más compleja que no era posible a través de los canales tradicionales.
Desafíos tuvimos que enfrentarnos en el camino
Comunicación bidireccional rápida
Multiasistencia buscaba una nueva forma de comunicación bidireccional rápida con los clientes capaz de soportar contenido rico e interacciones avanzadas.
Adopción de nuevos canales por parte de los clientes
Los clientes estaban perdiendo todo el potencial de las aplicaciones web, ya que limitaban su uso a los canales de comunicación cotidianos.
Garantizar el cumplimiento del RGPD
Multiasistencia necesitaba trabajar con un proveedor que garantizara los requisitos del RGPD y los posibles desafíos que conlleva el cumplimiento.
¿Qué hemos conseguido hacer? juntos
Servicio de atención al cliente piloto en WhatsApp
Ayudamos a Multiasistencia a abrir WhatsApp como canal de atención al cliente de forma segura y compatible con el RGPD.
Desviación de llamadas
Hemos implementado un aviso para que, cuando los clientes llamen al centro de atención, sepan que pueden recibir ayuda a través de WhatsApp si lo prefieren.
Automatización parcial de las reclamaciones
Para el FNOL (primer aviso de pérdida) o las declaraciones de reclamación, ayudamos a Multiasistencia a recopilar automáticamente todos los detalles e información de la reclamación para que los agentes tengan un contexto importante antes de hablar con el cliente.
Gestión de colas
Con Hubtype, los agentes pueden gestionar las colas desde un único panel. Esto facilita la gestión de las interacciones entrantes.
Integración de aplicaciones y procesos de Multiasistencia
Hubtype permitió a Multiasistencia integrar sin problemas los procesos y aplicaciones existentes en este nuevo canal.
Los resultados de nuestra colaboración
Mejor gestión del servicio mediante la comunicación directa con el gestor personal de reclamaciones
Como WhatsApp es un canal fácil de usar, Multiasitencia descubrió que la atención al cliente se brindaba de una manera más cercana y directa. Los clientes reciben comentarios más rápidos sobre el estado de su proceso de tramitación de reclamaciones y pueden comunicarse directamente con su responsable personal de tramitación de reclamaciones. Tras adoptar WhatsApp, a los clientes les resultó más fácil registrarse antes y con más frecuencia. De esta manera, Multiasistencia puede gestionar mejor las expectativas y la prestación de servicios en una etapa temprana
Excelencia en el servicio: Multiasistencia logra una percepción de calidad de 4,7/5 en WhatsApp
«Estamos trabajando en dos iniciativas que no serían posibles por teléfono. Una consiste en enviar vídeos personalizados a nuestros clientes para explicar el proceso y establecer las expectativas con antelación, y la otra es informar al cliente sobre la hora estimada de llegada de los proveedores de servicios. Pero lo que es más importante, también permitió un nivel superior de gestión proactiva, al reemplazar las antiguas advertencias unidireccionales por SMS por comunicaciones bidireccionales proactivas. Estas iniciativas aumentan enormemente el valor que ofrecemos al cliente y nos permiten realizar un mejor seguimiento de nuestras operaciones. Con los canales tradicionales, esto simplemente no es posible. Lo vemos como una evolución de la relación con nuestros clientes».
- Jorge Fernandez Gonzalez
Mejora del gestor de reclamaciones
Al mismo tiempo, la automatización de algunas etapas del proceso de reclamaciones y la mejora de los gestores de las reclamaciones con potentes herramientas de conversación ahorran tiempo y les dan el tiempo que necesitan para mantener conversaciones de mayor valor.
15% de desviación de llamadas
Con el aviso actual, Multiasistencia puede desviar el 15% de las llamadas telefónicas a WhatsApp. «Pero creemos que se puede aumentar y por eso estamos desarrollando iniciativas para fomentar la adopción del canal».
Estas iniciativas mejoran la percepción del valor del cliente y nos permiten realizar un mejor seguimiento de nuestras operaciones. Con los canales tradicionales, esto simplemente no es posible. Lo vemos como una evolución de la relación con nuestros clientes.
Por qué eligieron
para trabajar con Tipo de cubo
Multiasistencia recibió una fuerte recomendación sobre Hubtype por parte de sus socios. Habíamos logrado automatizar con éxito sus casos de uso en la industria de los seguros, lo que contribuyó en gran medida al proceso de toma de decisiones.
Multiasistencia también quedó impresionada con nuestra capacidad para hacer que las conversaciones con los clientes cumplan con el GDPR. Hubtype permitió a Multiasitencia gestionar los casos de uso en WhatsApp de una manera segura y compatible.
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